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2009年1月15日 (木)

「勝間和代さん」的お客様攻略法ー商品知識、スピード、リスペクトが鍵ー

皆さーん、大変お待たせ致しました。
お正月前からの宿題になっていた、「勝間和代さん」的なお客様に、ファッションのショップはどのようにご対応すべきかについて、論じてみたいと思います。

ひょっとしたら、既に勝間さんご本人がネットで検索してこのブログをご覧になっておられるかもしれませんし、誤解を招くといけませんので念のため最初に定義付けしておきますが、本稿で「勝間和代さん」的と称しているのは、経済評論家、公認会計士でいらっしゃる著名人の勝間和代氏ご本人を指す固有名詞ではなく、

40代半ばの男女雇用機会均等法世代から、団塊ジュニア、そして、ファッション業界のギャル系ブランドブームを牽引した世代というよりは、インターネットビジネスを牽引している76世代と表現した方がよいと思いますが、それくらいぐらいまでの年齢の、旧世代の女性達とは違った特徴を持つ、女性エグゼクティブ、女性キャリアを総称した抽象名詞だという風にご理解下さい。

ばっくり言って、年収も850万円以上、それこそ勝間さんがご指摘なさっておられる通り、不動産さえ購入していなければお金には余り困らない所得のある層を想定して書いていきます。

こういう女性達の特性としては、次のような点が挙げられるのではないかと思います(皆様も、後でご意見があったら是非書き込みしてください!)

1.仕事(及び家事)で非常に忙しい。
2.物事を論理的に考える習慣がついている。
3.ネットを駆使した情報収集に余念がない。
4.所得が高い。
5.仕事柄、ドレスコードが存在し、オンタイムでは社会的地位の高さとTPOをわきまえた服装を必要としている。
6.留学経験、外資系企業での勤務経験、海外出張など、海外経験が豊富。

これらの特性に対し、ファッション商品購入時の傾向と、どのようにご対応すればよいか、ですが、

1.忙しさに対して→まとめ買い(特にシーズンの立ち上がりに)、急に必要になった場合の購入、ネット通販の利用が多い。リアルでの買い物は、セレクトショップ、ラグジュアリーブランドの路面店や国内アパレルの直営路面店、専門店、百貨店が中心。

接客は、会話はゆっくりと、でも行動はきびきびと行い、コーディネートは即座に3パターンくらいを頭の中で組んでお勧めすること。行動が遅いショップスタッフは敬遠される場合もある。

1回に50万円、100万円お買い上げになられるVIPに対しては、ショップの直通電話にお電話してきて頂いてもいいが、PCやケータイを好む客層なので、ショップ店長やショップスタッフのケータイメルアドをお教えしておき、「宜しければご準備をさせて頂いてお待ち致しますので、ご来店される前にメールを頂けませんでしょうか」と言ってしまう方法もあるだろう。

メルアドは、Gmailや、Yahoo!メール、au one メールを使えば、キャリア固有のメールアドレスはお教えしなくても済む。電話番号についても、ドコモのケータイならば、2 in 1で2つの電話番号を契約できるので、個人用とお客様にお教えする電話番号を別にすることも可能だ。

2.論理的→「これ可愛い」というノリでの衝動買いはあまりない。機能面を重視、このタイプの女性達が私の知人でもユニクロブームの前からユニクロを評価し平気で着ている人が多かったが、意外と、いうか、職業柄当たり前、というか、金融系の職業の方は相当にコストパフォーマンス重視派だったりする。ある面、男性に近いが、アキバ系のようなファッションに無頓着なタイプはまず存在しない。

「何故この商品はいいのか」という商品の長所や、こだわりの部分を、順序立てて説明するのはよい。論理に対して論理で反論というのは、しない方がよいかも(素直に矛盾点を認めてもらえる場合もあるだろうが、友人ではないので、あくまでも相手を立てて)。

ご本人は「自分は冷静」と思っておられる場合でも、実は、褒められると嬉しい場合が多い。女性なので(というか男性も本当はそうだと思うが)、特に洋服に関しては、単にギアとしての魅力で買う訳ではない。そのお客様がどれだけ魅力的に見えるか、がやはりキモである。

日頃論理的な上司や同僚、部下ばかりに囲まれていて、本当に実績が上がった時にしか褒めてもらえない生活をなさっておられる方々だからこそ、服で気分をアゲてもらうことが大切なのだ。

このタイプの方々は「知・情・意」の情の部分がひょっとしたらやや薄い場合もあるかも(勝間和代さんご本人は心の温かい方だと私は感じているが)。本当は温かい心を持っていても、それを抑えて仕事に邁進しておられる場合もあるだろうから、お客様を真心で温かく包み込んで差し上げよう、というくらいの大きな気持ちで接客すること。

過去の購買履歴は、きちんと憶えておいて、「以前お買い上げ頂いたアレとこちらは合いますよね」というアドバイスをすると喜ばれる。

長時間労働のお客様達なので、靴、バッグ、仕事着のスーツやシャツ類の機能面には、十分に注意を払う。お手入れ方法も、「自宅で自分で」という方法よりも、むしろお金がかかっても丁寧にクリーニングやお修理をしてくれる業者さんの情報を集めておいてお勧めすること。

バッグに関しては、パソコンが入るサイズ(最近はPCの自宅への持ち帰りを禁止する企業さんもあるが)かどうか、パソコンを入れた際の重さがどの程度かを把握しておくこと。

まとめ買いされる方の場合、最後に商品を数点選ばれてからの計算は素早く。何と何を選んで、何をはずすと予算以内に収まるとか。逆に、その方の購入予算にまだ余裕がある場合は、カシミアの黒や濃紺のプルオーバーとか、チノのパンツとか、着回しの効く定番的なものを1,2点最後にささっと足すなど、動きを早く。百貨店の場合は、「外商伝票の翌月回し」といった裏技もある。

3.ネットでの情報収集→仕事でもバリバリPCを使いこなしておられる方々なので、PCインターネットを使った購入前、購入後の情報収集や確認には余念がない。ただ、暇ではないので、主婦層のようにレビューの書き込みは、意外としないかも(自身のブログを持っていても、戦略的にテーマを絞っている場合はファッションのことは書かないでしょう・・・)。

まずは、自社のWebサイトをきっちり構築し、ブランドや商品、店舗の情報を載せておくのは最低限必要なことである。

次に、ショップブログや、本社のデザイナー、スタッフブログを開設し、新商品や着こなしの話題、店舗周辺のグルメやプレイスポットの情報などを少しずつネット上に発信していくこと(「この間、御社のブログに偶然辿り着いたのよ〜」なんておっしゃって頂けるかもしれない)。

更には、アクセス解析を使って、自社のWebサイトやブログがどのようなキーワードで検索されているかを調べる。想定通りになっているか、そうでない場合は、本当に狙いたいキーワードをサイトやブログにきっちり盛り込んでいく。

4.高所得→一度気に入った商品をずっと愛用して下さるタイプの方は多い。また、少々というか、相当に高いものでも、気に入ったものであればポンをお金を出して購入される。同居・別居を問わず、家族へのプレゼントを頻繁に購入する。株で儲けた、書籍出版の印税が入った、今期は特別に儲かった等の、予定外の収入があった場合に、大きな買い物をして下さる場合がある。逆に、特に経営者は自社の経営が少し厳しくなると、急に店頭から足が遠のいたりする。

1、2の項目でも触れた通り、コーディネートでお勧めし、まとめ買いへ誘導する。商品をお見せする際に、そのお客様が好まれそうなものプラス、少し違った要素が入ったものも推してみる。

顧客に対しては、お勧めの商品の写真画像を添付したHTMLをお送りする(更に信頼関係がある場合は、ワントゥワンの通販)というのもありか(但し、メールを送付する場合は、必ず事前に承諾を得てから送ってください)。

高額所得者には、宝飾、時計、バッグのコレクターも多いので、百貨店さんの場合は全店で情報を共有してDMをお送りすると効果的(どちらの企業さんもやっておられることと思いますが)。

5.社会的地位の高さとTPOをわきまえたファッション→金融、商社、メーカー、マスコミ等、業種によってドレスコードは異なる。医師のように、仕事では白衣着用の代わりに私服は自由なケースもある。

固い業種・職種のオンタイム向けには、スーツの品揃え(職種によっては襟のあるスーツ)が必須。お勧めする際に、スカートの丈に気を配ること。出張向けに、「しわになりにくい素材」が求められる場合もある。

スーツの下に着用する上質なインナーと、スーツのVゾーンとのバランスを時間がある時に研究しておくこと。襟ぐりが開きすぎているカットソーはNGの業種もある。また、最近はそういう方は減ってきたが、夏にスーツ下にタンクトップというのを、いやがられる方もおられる(私も「必ずTシャツで」派なんですが・・・笑)。

あと、パーティーウェアも、この方々向けは一格上、二格上の商品をお求めになられる。しっかり品揃えしておくと、売り上げにつながる場合も多い。パーティー向けに必要なアイテムで、自店では完結しないアイテム(例:アパレルの店舗の場合の靴、バッグ、アクセサリー)などを近隣のどこに行けば入手可能か、予め把握しておくとよい。

6.海外経験→海外経験が豊富な方は、基本的にはリベラルなお考えの持ち主で、多種多様な個性を認める方が多いのではないかと思います(自己主張が強くなる場合もあるかもしれませんが)。

基本的には、「ご本人が好きな商品を買って頂く」、これに尽きる、と言ってしまえば、接客はいらないんですが、「ご本人が好きな商品にたどりつくまでのお手伝いをさせて頂く」のがショップスタッフのお仕事かもしれません。

勝間和代さんの著書にも「長所を伸ばす」ということが書いてありましたが、ファッションコーディネートというのも、「短所のカバーよりは、長所を生かしてご本人を生き生きと美しく見せる」ものではないかと私は思います。

そして、ビジネスの世界で頑張っておられる女性エグゼクティブ&キャリアの方々には、もう1つ、ご自身がどのような着こなしをされるか(更には、ヘア、メイク、持ち物、香りの演出も含めて)ということも、効果的なプレゼンテーションを行うための重要な構成要素の1つだということを踏まえた上で、

後になって、「このお洋服、買っといてよかったわ」と思って頂けるような商品をしっかりとおすすめすることが大切だと思います。

そんな風に、自信をもっておすすめするためには、メーカーさんの自社商品だろうが、仕入れ商品だろうが、自店の商品の感性や品質に自信がないと、絶対に無理ですよね!

素材や縫製の質を落として利益を上げる、なんてことは、いいもの、高いものを沢山お召しになっておられる方々には、通用しないように私は思います。

最後に、今日のエントリのヒントは、私がまだ駆け出しの業界人だった頃、私を鍛えてくれた先輩達から教わったノウハウです。この先輩達に鍛えて頂いていなければ、今の私は存在しなかったと思います。「ありがとうございます」。

「勝間和代さん」的なお客様は、手強い部分もあるかと思いますが、やはり、ファッション業界のプライスゾーンの高いところでご商売をなさっておられる皆様にとっては、上顧客なのではないかと、書きながら改めて感じました。

攻略法のポイントを3つだけ挙げろ、と言われたら、「商品知識、スピード、リスペクト」でしょうか。

特に、女性でも経営者の方々は、過酷な修羅場をくぐって大きくなっておられるので、人間力が高い方が多いように私は感じています。最後には、人間対人間、ということだと思います。

その前に、圧倒的な商品知識と接客の経験に基づくノウハウの蓄積→スピードというのは、ショップスタッフ各人が努力によって培っていくしかないように思いますが。

現役を遠のいて久しいのに、今日はかなり生意気を書いてしまってすみませんm(__)m 良かったら是非、皆様のご意見も聞かせてくださいね。

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