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2011年3月 4日 (金)

「マックフルーリー」の値下げ&小型化に思ったことーお客様の声、きちんと吸い上げていますか

今日3月4日(金)付けの日経MJさんに、

日本マクドナルドさんが、中にチップ状に砕いたクッキー(「オレオ」ですね、具体的に言うと)が入ったアイスクリーム「マックフルーリー」を、

従来の65%のサイズに小型化し、価格を300円から190円に値下げする、という趣旨の記事が掲載されておりました。

この記事を読んで、個人的には、「今頃気づかれたんですか、マックさん!」という思いに囚われました。

私はちょくちょく、マックで100円のソフトクリームを食べるんですが(笑)、「マックフルーリー」を食べることは、まずありません。

1、2度食べてみて、大食漢の私にとってすら、「量が多いな」と思えたのと、

食費を節約したくてマックに行っているのに、「300円は、高い」、

おまけに、よく凍っていて硬いので、ソフトクリームと違って「早く食べられない」(逆に、しっかり凍った硬いアイスが好きな方にはよいのでしょうが)

・・・上記の3点の問題点を感じたからです。

それはもう数年前に思っていたことで、本当に、今までマクドナルドさんがこの問題点に気づかれなかったのが不思議で仕方ないんですが、

意外と、「灯台下暗し」で、私達ファッション業界のショップの中でも、同じようなことが起こっているのではないかと思います。

商品開発した側、売り手の思いが強くなると、お客様が本当に望んでいる品揃えやサービスがわからなくなってくることが多いように思いますが、

それを防ぐためには、お客様の声を聞くこと、お客様目線で売り場をチェックすることが必要だと思います。

例えば、

・店長及びショップスタッフに「週報」を記入し提出してもらう。
・エリアマネージャーの定期的な巡回(売り場チェック&店長やショップスタッフとの面談)。
・外部のミステリーショッパーによる調査。
・ネット上での定期的な「エゴサーチ」(ブランド名、店名を検索してみて世間の評判を探る)。
・グループインタビューの実施。
・POSデータをチェックし売り上げ不振のアイテムについて、「何故売れないのか」を分析する。

・・・等々、いろいろな方法がありますよね。

大切なのは、これらの方法を、きちんと「仕組み化」して、常に改善につなげていくこと、そのたゆまぬ努力が、お客様に支持されるお店づくりにつながっていくように思います。

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